Nel Marketing in generale ma, soprattutto nell’evoluzione Digitale del settore, il fattore DATI , tra cui il life time value, sono elementi essenziali senza la consultazione dei quali il nostro marketing e le nostre strategie navigherebbero alla cieca.
Il dato oggettivo che emerge da questa palese considerazione e che avere metriche ben definite, dati reali su cui confrontarsi e piani strategici ben organizzati devono essere la prerogativa intorno a cui deve ruotare il processo di ogni singola azienda.
All’interno di questo processo avremo disponibili una varietà di parametri e metodologie consultabili.
Uno dei parametri “vitali “ da tenere sempre sottomano il valore è il cosiddetto life time value, e cioe’ quel dato che va a calcolare il valore economico netto che ogni singolo cliente ci potrà portare nel corso della sua relazione con il nostro brand.
Qual è il Life Time Value dei Clienti?
Con la sigla LTV (life time value)come già descritto sopra intendiamo il valore della durata della nostra relazione con il Cliente.
Tale valore ci consente di misurare le entrate che la nostra azienda può realizzare da ogni singola relazione con i propri clienti.
Attraverso l’utlizzo di questi dati potremo classificare e segmentare i nostri clienti riguardo al loro apporto economico alla nostra azienda o attività.
L’insieme di questi dati ci darà una Visione fondamentale nel nostro processo decisionale e ci potrà guidare nella scelta della strada da percorrere per portare avanti il nostro business, la nostra azione di marketing e di Customer Service.
Attraverso l’utilizzo di tali valori potremmo prevedere l’aspettativa per ogni singolo cliente e concentrare di conseguenza sforzi e risorse nella giusta direzione.
Attraverso questi dati ridurremo anche i rischi di un investimento eccessivo in un segmento di basso valore ed aumentare i vantaggi in tutti i segmenti della nostra clientela.
Life Time Value:Come viene calcolato?
L’azione prioritaria da eseguire prima del calcolo è quella di rendersi conto di quali dati analizzare e di come analizzarli.
I dati che dobbiamo analizzare sono:
- Valore medio di acquisto:In pratica dobbiamo dividere le entrate totali della nostra attività in un arco temporale ben definito (tipicamente 1 anno, 1 mese, 1 semestre…..) per il numero totale di acquisti verificatisi nello stesso arco temporale preso in esame.
- Tasso di frequenza medio di acquisto:Per ottenere questo tipo di parametro dobbiamo dividere il numero acquisti totali del periodo preso in esame per ilnumero di clienti unici che hanno effettuato un acquisto in quel determinato periodo.
- Valore di ogni singolo Cliente:Questo dato lo otteniamo moltiplicando il valore medio di acquisto per il tasso di frequenza medio di acquisto.
- Durata media della Vita del Cliente:E’ il lasso temporale medio in cui un singlo cliente continuerà ad acquistare da noi.
Come possiamo aumentare il Life Time Value?
Cercare ed individuare l’esatta risposta al quesito è di importanza vitale per il nostro business/progetto in quanto attraverso l’identificazione dei parametri necessari a determinare tale valore potremo apportare maggiori entrate per la nostra attività e maggiore crescita che dovrebbe essere la nostra North Star.
Per far sì che tutto ciò possa convertirsi in una metrica reale, dovremmo considerare alcuni punti cardine da supportare.
Questi punti cardine ci aiuteranno ad aumentare le nostre vendite sia a livello numerico che temporale, con la conseguente riduzione dei costi sostenuti per servire i nostri clienti.
CLTV:I 6 punti cardine da supportare
1.Miglioriamo il nostro Customer Service
Ogni attività professionale che si rispetti e che abbia un certo valore agli occhi dei clienti, deve instaurare e coltivare relazioni e comunicazioni con i propri clienti.
Il Customer Service secondo me è uno degli elementi più importanti e più sottovalutati dalla maggior parte delle aziende.
Le nostre interazioni “dirette” con i nostri clienti assume per la nostra attività un valore immenso da sviluppare, tanto da creare un’esperienza “unica” e “soddisfacente” per il nostro Cliente e per la Nostra attività.
Pertanto migliorare il Nostro Servizio Clienti dovrebbe essere una delle nostre primali priorità, per aumentare di conseguenza il Valore dei nostri Clienti.
2.Investiamo in una User Onboarding migliore
Esiste un modo migliore per migliorare il LTV dei nostri Clienti?
L’onboarding dell’utente è il punto cruciale dell’esperienza che si creerà tra di noi.Questo inizia nel momento in cui esegue il suo primo acquisto presso di noi e termina quando ricevono soddisfazione dal prodotto acquistato.
E’ il momento in cui l’utente decide se diventare nostri clienti , se ne vale la pena, se il nosto prodotto merita.
Investire in una maggiore fluidità ed esperienza degli onboarding user oggi può aiutarci ad aumentare il LTV del cliente , perchè attraverso un ottimo processo di onboarding, finirà con l’amare sempre più il nostro prodotto/servizio che st utilizzando.
Il customer onboarding non è una sola azione ma è un processo, un insieme di strategie che danno agli utenti un ruolo centrale e li aiutano a crescere, a ottenere valore e a utilizzare al meglio il prodotto o il servizio che offriamo.
Il customer onboarding prevede diversi strumenti, tra i quali troviamo:
- email (di benvenuto, educative, newsletter, feedback, etc)
- tutorial (video o articoli)
- form
- live chat
- chiamate di controllo
- aiuto durante il primo login
3.Crea contenuti “specifici” per il Cliente
Evitiamo di generalizzare, non commettiamo uno degli errori “comuni” di chi fa marketing.
Non generalizziamo sui nostri clienti e sulle attività create per quel segmento di clientela.
Ogni segmento avrà un suo interesse, un suo prodotto specifico e una diversa attrazione.
Creando contenuti “specifici” per i nostri clienti in base alla segmentazione effettuata, andremo a proporre a quella schiera di Clienti il prodotto “giusto” per loro adottando anche il giusto tono nella nostra comunicazione.
E’ un’eccellente opportunità per costruire una relazione duratura che si converte in alto valore per il Cliente.
4.Crea Offerte “Uniche”!
In base al segmento a cui appartengono i nostri Clienti avranno anche necessità diverse, e questo è anche il motivo per cui devi evitare una comunicazione generalizzata ed un’offerta altrettanto generica.
Infatti è sempre utile e consigliato “impacchettare” un’offerta ad hoc specifica in base al nostro segmento Clienti.
Esistono diversi metodi per creare la nostra “Offerta Unica e Specifica”.Iniziamo con la comprensione delle aspettative del nostro segmento e lavoriamo per soddisfare.
5.Manteniamo la relazione dopo l’acquisto
La nostra relazione con il nuovo Cliente inizia nel momento in cui lui decide di effettuare il suo primo acquisto presso di noi.
Quindi il nostro compito dovrà essere di consolidare ,estendere tale rapporto, di modo che riusciamo ad instaurare e mantenere una relazione ad alto valore.
Avere cura dei nostri clienti è essenziale!Possiamo farlo contattandoli spesso per avere un feedback sull’utilizzo del prodotto o servizio acquistato, per celebrazioni speciali,offrendo particolari sconti ecc..
La considerazione al contrario dell’abbandono è un’arma molto potente, avvicina i clienti al nostro brand ed ai nostri prodotti in poche parole li “fidelizza”.
Possiamo utilizzare questa metrica di comportamento addirittura con i nostri prospect(potenziali ma non ancora clienti).
Possiamo contattarli per ricordare ed informare loro del prodotto per il quale in precedenza avevano espresso interesse, renderci disponibili ad un’eventuale assistenza qualora ce ne fosse bisogno.
Un Cliente Felice è un Cliente soddisfatto…..
Nel momento in cui i nostri nuovi Clienti vivono un’esperienza emotivamente positiva si legheranno a Noi e si fidelizzano per molto tempo.I clienti soddisfatti e felici sono un enorme valore per il nostro business.
Quindi come faremo felici i nostri Clienti?
Prima di tutto forniamo il valore promesso.Assicuriamoci che il prodotto soddisfi esattamente le aspettative.Basta questo nella maggior parte dei casi.
Dovremmo essere trasparenti e fornitori dettagliati di informazioni sul nostro prodotto e/o servizio.Siate disponibili a rispondere alle loro richieste e aperti a supportarle.
Oggigiorno le persone provano vari canali per contattare le Aziende per un consulto oppure per un reclamo.
Quindi facciamo del nostro nostro meglio per essere disponibili e presenti su tutti i canali.
Conclusioni
Siamo giunti al termine di questo blog post, in cui ho cercato di descriverti la mia idea su come curare ed ottenere un CLTV(Customer LifeTime Value).Quali atteggiamenti ed accorgimenti nonché i dati importanti da tener presenti nell’analisi del Ciclo di Vita di un Cliente.
Ma tu hai una tua versione della veduta?Ti rispecchi in quello che ho esposto, hai una tua versione della procedura?
Sarei ultrafelice qualunque fosse la tua posizione , che la esprimessi qui sotto attraverso un commento.
Grazie!
